Маркетингове управління якістю обслуговування клієнтів страхової компанії

Abstract

В кваліфікаційній роботі узагальнено сутнісну характеристику маркетингового управління якістю обслуговування клієнтів страхової компанії; надано організаційно-економічну характеристику ПАТ «НАСК «ОРАНТА»; проаналізовано стан маркетингового управління організацією надання послуг страхової компанії; проведено маркетингову оцінку якості обслуговування клієнтів компанії; обґрунтовано вибір маркетингових інструментів управління розвитком страхових відносин; сформовано маркетингові підходи до удосконалення управління якістю обслуговування клієнтів страхової компанії на основі цифрових технологій; здійснено прогноз тенденцій зміни економічного ефекту та ефективності компанії при реалізації запропонованих заходів. Проведено маркетингову оцінку якості обслуговування клієнтів компанії та встановлено, що маркетингова стратегія ПАТ «НАСК «ОРАНТА» є комплексною та базується на широкому спектрі послуг, гнучкій ціновій політиці та розгалуженій збутовій мережі. Характеристика споживчих властивостей страхових послуг досліджуваної компанії свідчить про їх різноплановість, а саме якість надання страхових послуг досліджуваною компанією забезпечується такими основними принципами: призначені для обов’язкового захисту, відповідно до вимог законодавства, є гарантія виплати страхового відшкодування у разі настання страхового випадку, що підтверджується ліцензіями та рейтингами надійності, легкість та зручність оформлення поліса, включно з онлайн-сервісами та простою процедурою врегулювання збитків, привабливий дизайн страхового поліса, зрозумілий інтерфейс онлайн-платформ, застосування сучасних IT-технологій для автоматизації розрахунку тарифів, укладання договорів та врегулювання збитків, зниження використання паперових носіїв, перехід на електронний документообіг, захист персональних даних клієнтів, гарантія фінансової безпеки та конфіденційності. Запропоновано маркетингові підходи до удосконалення управління якістю обслуговування клієнтів страхової компанії на основі цифрових технологій. Представлено зміст комплексу маркетингу за моделлю 5Р для страхової компанії з урахуванням інноваційної орієнтації надання страхових послуг. Визначено перспективні напрями упровадження інноваційних технологій та цифрових трансформацій. Здійснено прогнозування тенденцій зміни економічного ефекту та ефективності компанії при реалізації запропонованих заходів, одним із критеріїв оцінки було визначено максимізацію фінансового результату за умови використання всього комплексу маркетингового інструментарію, а отже і зростання рентабельності страхових операцій.