Управління якістю послуг в діяльності адміністративного апарату організації

Abstract

У цій магістерській роботі досліджено теоретичні й методологічні основи управління якістю надання адміністративних послуг та їх вплив на ефективність публічного управління, зокрема на прикладі відділу «ЦНАП» Боромлянської сільської ради. Робота включає аналіз законодавчих, соціально-економічних та організаційних аспектів адміністративного управління, а також оцінку поточного стану управління якістю надання послуг в умовах військових дій. У першому розділі «Теоретико-методологічні основи управління якістю надання послуг» розглянуто значення і ключові підходи до забезпечення якості послуг у державному управлінні, зокрема в контексті сучасних викликів України. Визначено концептуальні засади «сервісної держави», яка передбачає задоволення потреб громадян через зручність і прозорість надання адміністративних послуг. Другий розділ, «Аналіз стану управління якістю надання послуг відділом ЦНАП», містить детальну характеристику структури та діяльності відділу на основі аналізу його організаційної та фінансово-господарської складових. Наведено оцінку показників якості послуг за допомогою стандартів ISO та SERVQUAL, а також визначено основні проблеми, що виникають під час надання послуг, зокрема в умовах дефіциту ресурсів. У третьому розділі «Напрямки вдосконалення управління якістю надання послуг» запропоновано шляхи підвищення якості надання послуг у відділі ЦНАП через впровадження системного підходу до управління. Зокрема, розроблено рекомендації щодо оптимізації робочих процесів на основі методу AHP (Аналітичний ієрархічний процес), розроблено дорожню карту покращення якості послуг для підвищення рівня задоволеності громадян та надано конкретні пропозиції для адаптації під сучасні реалії. Запропоновані заходи сприятимуть вдосконаленню адміністративного управління та підвищенню довіри громадян до державного апарату, що є важливим у контексті становлення України як сервісної держави.