Управління якістю при наданні стоматологічних послуг

Капелько, Володимир Миколайович; Kapelko, Volodymyr Mykolaiovych

Управління якістю при наданні стоматологічних послуг

Капелько, Володимир Миколайович; Kapelko, Volodymyr Mykolaiovych

URI: https://repo.snau.edu.ua:8080/xmlui/handle/123456789/11291

Дата: 2023

Короткий опис(реферат):

В кваліфікаційній роботі проаналізовано визначення поняття «управління якістю» різними науковцями, розкрито сутність теоретико-методологічних основ управління якістю при наданні стоматологічних послуг. Дано загальну організаційно-економічну характеристику ФОП Капелько Володимир Миколайович «Капелько Стоматологія»; наведено критерії якості надання медичних послуг; подано матрицю SWOT-аналізу діяльності, яка у поєднанні з методом експертної оцінки дозволяє отримати повну та об’єктивну інформацію про систему організації стоматологічної допомоги населенню. Проаналізовано та виокремлено окремі збірні компоненти якісної стоматологічної допомоги, а саме: доступність; адекватність; наступність і безперервність медичної допомоги; ефективність і дієвість; орієнтованість на пацієнта; безпека процесу лікування; своєчасність; мінімізація (відсутність) лікарських помилок; науково-технічний рівень застосовуваних методів лікування, діагностики, профілактики та реабілітації, що застосовуються; тривалість лікування, період часу; мінімізація (відсутність) лікарських помилок; науково-технічний рівень застосовуваних методів лікування, діагностики, профілактики та реабілітації. Зроблено оцінку якості сервісу стоматологічної клініки із застосуванням методу SERVQUAL, який дозволив підтвердити наявність проблем. Наступним значущим показником під час оцінювання якості послуг є індекс задоволеності пацієнтів послугами стоматологічної клініки, що показує, наскільки споживачі залишилися задоволеним після того, як скористалися послугою. Проведено опитування та розраховано середній показник задоволеності пацієнтів, який дорівнює 80,0%. Тому можна зазначити, що загалом за цим напрямом відзначається високим рівнем якості послуг, але все рівно є такі пацієнти, які не задоволені обслуговуванням. Запропоновано покращення організаційних заходів; вдосконалено методику оцінки якості клініки завдяки DСJМ; розроблено алгоритмів дій співробітників у процесі оцінювання якості стоматологічних послуг; розраховані показники щодо впровадження автоматизованої системи управління DentExpert як елемента системи управління якістю у сфері надання стоматологічних послуг. Індекс рентабельності від впровадження нової CRM-системи (DentExpert) буде у розмірі 16,94, а чиста теперішня вартість становитиме 582,6 тис. грн., що означає, що інвестиції виправдані.

Суть розробки, основні результати:

The qualification work analyzes the definition of the concept of "quality management" by various scholars, reveals the essence of the theoretical and methodological foundations of quality management in the provision of dental services. The general organizational and economic characteristics of the sole proprietorship Kapelko Volodymyr Mykolaiovych "Kapelko Dentistry" are given; the criteria for the quality of medical services are presented; the matrix of SWOT-analysis of activities is presented, which, in combination with the method of expert evaluation, allows to obtain complete and objective information about the system of organization of dental care to the population. The analyzes and distinguishes certain prefabricated components of quality dental care, namely: accessibility; adequacy; continuity and continuity of medical care; efficiency and effectiveness; patient-centeredness; safety of the treatment process; timeliness; minimization (absence) of medical errors; scientific and technical level of the applied methods of treatment, diagnosis, prevention and rehabilitation; duration of treatment, period of time; minimization (absence) of medical errors; scientific and technical level of the applied methods of treatment, diagnosis, prevention and rehabilitation. The quality of the dental clinic's service was assessed using the SERVQUAL method, which allowed us to confirm the existence of problems. The next significant indicator in assessing the quality of services is the patient satisfaction index of the dental clinic services, which shows how satisfied consumers are after using the service. The survey was conducted and the average patient satisfaction index was calculated to be 80.0%. Therefore, it can be noted that in general, this area is characterized by a high level of service quality, but there are still patients who are not satisfied with the service. Improvements in organizational measures are proposed; the methodology for assessing the quality of the clinic using the DCJM is improved; algorithms for employee actions in the process of assessing the quality of dental services are developed; indicators for the implementation of the automated management system DentExpert as an element of the quality management system in the field of dental services are calculated. The index of profitability from the introduction of a new CRM system (DentExpert) will be 16.94, and the net present value will be 582.6 thousand UAH, which means that the investment is justified.

Показати повний опис матеріалу