Маркетингове управління якістю обслуговування клієнтів в банківській сфері

Abstract

У кваліфікаційній роботі досліджено теоретико-методичні основи маркетингового управління якістю обслуговування клієнтів у банківській сфері. Розглянуто особливості маркетингу послуг, чинники формування якості сервісу, принципи управління клієнтським досвідом та сучасні підходи до оцінювання якості обслуговування (SERVQUAL, Kano, NPS, CSI). Автором проведено аналіз фінансових показників банку, досліджено чинники внутрішнього та зовнішнього середовища, а також виявлено ключові проблеми та можливості у сфері підвищення якості клієнтського сервісу. У роботі розроблено комплекс практичних заходів, спрямованих на покращення сервісу, зокрема оптимізацію операційних процесів, впровадження цифрових рішень, підвищення компетентності персоналу та вдосконалення внутрішніх комунікацій. Особливу увагу приділено розвитку програми лояльності банку. Запропоновано авторську програму “OTP Loyalty+”, яка включає багаторівневу систему привілеїв, персоналізовані пропозиції, партнерську екосистему, гейміфікацію та цифрову інтеграцію через мобільний додаток. Проведено оцінювання ефективності запропонованих заходів та обґрунтовано їх вплив на підвищення задоволеності та лояльності клієнтів. Результати роботи можуть бути використані банківськими установами для вдосконалення маркетингової діяльності, покращення системи управління якістю обслуговування клієнтів, розробки ефективних програм лояльності та підвищення конкурентоспроможності на ринку фінансових послуг.