Управління якістю надання послуг в авіакомпанії

Abstract

В першому розділі кваліфікаційної роботи досліджено теоретичні та методичні аспекти управління якістю надання послуг в авіакомпаніях. Розкрито сутність понять «управління якістю», «якість послуги», «авіаційна послуга» та «управління якістю надання послуг». Визначено особливості формування якості сервісу в умовах сучасного конкурентного ринку авіаперевезень. Обґрунтовано, що якість авіаційних послуг має комплексний характер та охоплює безпекові, операційні, сервісні, цифрові й емоційні складові клієнтського досвіду. Проаналізовані основні підходи, ключові елементи та методичні аспекти управління якістю в авіаційній сфері. Встановлено, що ефективне управління якістю в авіаційній сфері базується на системному підході, стандартизації процесів, клієнтоорієнтованості персоналу та використанні сучасних цифрових технологій. Надано загальну організаційно-економічну характеристику діяльності ЗАТ «Азербайджанські Авіалінії» (AZAL). Охарактеризовано основні показники функціонування компанії, її ринкові позиції, ресурсний потенціал та напрями стратегічного розвитку. Оцінено поточний стан управління якістю надання послуг; проведено аналіз системи показників якості та оцінку ефективності існуючих процесів; охарактеризовано цифрові та клієнтоорієнтовані аспекти сервісу авіакомпанії. У третьому розділі розроблено комплекс практичних рекомендацій щодо вдосконалення управління якістю авіаційних послуг. Запропоновані заходи передбачають інтеграцію цифрових інструментів у систему сервісу, розвиток каналів самообслуговування, автоматизацію збору клієнтського зворотного зв’язку, модернізацію сервісних процесів та підвищення професійної компетентності персоналу. Обґрунтовано, що реалізація запропонованих рішень сприятиме підвищенню задоволеності та лояльності пасажирів, зміцненню конкурентних позицій авіакомпанії та формуванню додаткового економічного ефекту. За результатами дослідження доведено доцільність переходу ЗАТ «Азербайджанські Авіалінії» (AZAL) до сучасної клієнтоорієнтованої та цифрової моделі управління якістю надання послуг.