Маркетингове управління якістю обслуговування клієнтів компанії

Синяговська, Анна Анатоліївна; Syniahovska, A. A.

Маркетингове управління якістю обслуговування клієнтів компанії

Синяговська, Анна Анатоліївна; Syniahovska, A. A.

URI: https://repo.snau.edu.ua/xmlui/handle/123456789/15322

Дата: 2025

Короткий опис(реферат):

Кваліфікаційна робота присвячена комплексному аналізу та пошуку шляхів удосконалення якості обслуговування клієнтів підприємства у сфері малого бізнесу. У першому розділі розкрито теоретико-методичні засади маркетингового управління якістю обслуговування клієнтів. Детально охарактеризовано ключові компоненти якості сервісу у сфері послуг, проаналізовано особливості формування маркетингової якості обслуговування, визначено значення клієнтоорієнтованого підходу. Окрему увагу приділено аналізу сучасного стану кавового ринку в Україні та виявленню основних проблем, з якими стикаються власники малого бізнесу в умовах високої конкуренції та нестабільного ринкового середовища. У другому розділі представлено дослідження основ маркетингового управління якістю обслуговування клієнтів на прикладі ФОП «Масік Світлана Олексіївна» (мережа кав’ярень «CoffeeMan»). Розглянуто організаційно-економічні характеристики підприємства, проведено аналіз маркетингової діяльності, визначено фактори, що впливають на формування клієнтського досвіду. Особлива увага приділена оцінці рівня сервісу та його ролі у формуванні лояльності постійних відвідувачів. У третьому розділі обґрунтовано напрями удосконалення маркетингового управління якістю обслуговування клієнтів. Запропоновано практичні заходи щодо покращення сервісу, підвищення ефективності роботи персоналу, оптимізації комунікаційної політики та впровадження інструментів лояльності, що здатні зміцнити конкурентні позиції кав’ярні на ринку

Суть розробки, основні результати:

The qualification work is devoted to a comprehensive analysis and search for ways to improve the quality of customer service in small businesses. The first chapter reveals the theoretical and methodological foundations of marketing management of customer service quality. It describes in detail the key components of service quality in the service sector, analyzes the peculiarities of marketing service quality formation, and determines the importance of a customer-oriented approach. Particular attention is paid to analyzing the current state of the coffee market in Ukraine and identifying the main problems faced by small business owners in a highly competitive and unstable market environment. The second chapter presents a study of the basics of marketing management of customer service quality using the example of the Coffeeman coffee shop chain. The organizational and economic characteristics of the enterprise are considered, an analysis of marketing activities is carried out, and factors influencing the formation of customer experience are identified. Particular attention is paid to assessing the level of service and its role in forming the loyalty of regular visitors. The third section substantiates directions for improving marketing management of customer service quality. Practical measures are proposed to improve service, increase staff efficiency, and optimize communication. The proposed recommendations are based on modern marketing concepts, the specifics of the Ukrainian coffee market, and the practical needs of small businesses operating under conditions of high competition and economic uncertainty. The suggested measures aim to strengthen customer loyalty, improve service standards, and ensure the long-term sustainability of the enterprise. The study also emphasizes the importance of personnel development, digital communication, and loyalty programs as key tools for increasing customer satisfaction. The results of this qualification work may be used by owners and managers of small hospitality businesses, marketing specialists, and entrepreneurs who strive to enhance service quality and build strong customer relationships. The findings contribute to the development of practical approaches to improving customer-oriented service models and can serve as a basis for further scientific research in the field of marketing management and service quality. In the course of the research, modern tools, models, and analytical methods of marketing management were applied, which made it possible to comprehensively assess both internal and external factors influencing the quality of customer service. Special attention was paid to identifying the relationship between service quality, customer satisfaction, and loyalty formation. The study demonstrates that a systematic approach to service improvement contributes not only to strengthening competitive advantages but also to increasing the economic stability of small businesses in challenging market conditions. The practical recommendations formulated in the qualification work can be used by small business owners, managers, and marketing specialists to enhance the efficiency of customer service systems. The results obtained have practical value and may serve as a basis for further scientific research in the field of marketing management and customer experience optimization.

Показати повний опис матеріалу