Маркетингове управління якістю обслуговування клієнтів компанії

Abstract

Кваліфікаційна робота присвячена комплексному аналізу та пошуку шляхів удосконалення якості обслуговування клієнтів підприємства у сфері малого бізнесу. У першому розділі розкрито теоретико-методичні засади маркетингового управління якістю обслуговування клієнтів. Детально охарактеризовано ключові компоненти якості сервісу у сфері послуг, проаналізовано особливості формування маркетингової якості обслуговування, визначено значення клієнтоорієнтованого підходу. Окрему увагу приділено аналізу сучасного стану кавового ринку в Україні та виявленню основних проблем, з якими стикаються власники малого бізнесу в умовах високої конкуренції та нестабільного ринкового середовища. У другому розділі представлено дослідження основ маркетингового управління якістю обслуговування клієнтів на прикладі ФОП «Масік Світлана Олексіївна» (мережа кав’ярень «CoffeeMan»). Розглянуто організаційно-економічні характеристики підприємства, проведено аналіз маркетингової діяльності, визначено фактори, що впливають на формування клієнтського досвіду. Особлива увага приділена оцінці рівня сервісу та його ролі у формуванні лояльності постійних відвідувачів. У третьому розділі обґрунтовано напрями удосконалення маркетингового управління якістю обслуговування клієнтів. Запропоновано практичні заходи щодо покращення сервісу, підвищення ефективності роботи персоналу, оптимізації комунікаційної політики та впровадження інструментів лояльності, що здатні зміцнити конкурентні позиції кав’ярні на ринку